پایان نامه طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاه های دولتی می شوند.

تاکنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاه های اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاه های اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

این پایان نامه به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می شود. این تحقیق در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی در نظر گرفته شده است.

تکریم

تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولا دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاه های اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.

اهداف تکریم

1- شفاف و مستند سازی ، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات

2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم

3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان

1- ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شوند و برخورد با کارکنان خطاکار

2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاه های دولتی

تعریف ارباب رجوع (مشتری)

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند. مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

رضایت مشتری

رضایت مشتری مستلزم شاد و راضی نگهداشتن او هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. فشارهای رقابتی سازمانها را وادار می کند تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و راهبردهائی را تدوین کنند که به آنها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند.

به عقیده کاتلر رضایت عبارت است از سطحی از حالت احساس یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول / خدمات در رابطه با انتظارهای خود به دست می آید بنابراین سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارها.

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف بالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است.

رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمت است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات یا کالاهای خاصی راضی شوند احتمالاً خرید خود را تکرار می کنند. مشتریان راضی با سایر افراد درباره تجارب مطلوب خود سخن می گویند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً از شرکت ارائه دهنده کالا یا خدمت موردنظر روی برگردانده و به تبلیغات دهان به دهان منفی می پردازند.

این توافق در میان پژوهشگران وجود دارد که رضایت مشتری عنصر تعیین کننده در موفقیت کاری است.

مزایای رضایت مشتری

1- جلب اعتماد عمومی 2- دور کردن مشتریان از رقبا 3- ایجاد مزیت های رقابتی 4- کاهش هزینه های ناشی از اشتباه 5- رشد و توسعه پایدار 6- کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید 7- بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت 8- ترغیب و تشویق تکرار معامله وفاداری

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین راهبردها و تکنیکهای برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده.

مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحدهای کسب و کار.

مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثرترین شکل، رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند.